L’entretien de vente de A à Z
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En résumé : L’entretien de vente se décompose en 8 étapes clés : préparation (objectifs SMART, OAV), prise de contact (règle des 4×20), découverte (SONCASE, QQOQCCP), synthèse, argumentation (CAP), traitement des objections, négociation (5C) et conclusion.
Sommaire
- I) La préparation de l’entretien
- II) La prise de contact
- III) La phase de découverte
- IV) La synthèse de situation
- V) L’argumentation (méthode CAP)
- VI) Le traitement des objections
- VII) La négociation (principe des 5C)
- VIII) La conclusion
- IX) Le suivi
Mon avis : L’entretien de vente est LE cœur de l’épreuve E4. Vous devez être capables de le simuler en jeu de rôle. Entraînez-vous avec un camarade !
I) La préparation de l’entretien
La préparation apporte 3 avantages : sécurité dans l’action, flexibilité du contact, assurance dans la négociation.
Les objectifs doivent être SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réutilisables, Temporisés.
3 niveaux pour la fixation des objectifs : haut, médian, de repli.
| Lettre | Signification | Objectif | Exemple en négociation |
|---|---|---|---|
| S | Spécifique | Définir un objectif clair et précis | Augmenter le nombre de clients professionnels |
| M | Mesurable | Pouvoir évaluer le résultat | Obtenir 10 nouveaux contrats |
| A | Atteignable | Fixer un objectif réaliste | Objectif adapté aux ressources disponibles |
| R | Réaliste / Pertinent | Être cohérent avec la stratégie commerciale | Développer un secteur rentable |
| T | Temporel | Définir une échéance | Atteindre l’objectif avant la fin du trimestre |
Les Outils d’Aide à la Vente (OAV) à préparer : plan de découverte, argumentaire CAP, traitement des objections, matrice des objectifs.
| Outil | Rôle | Exemple d’utilisation |
|---|---|---|
| Argumentaire de vente | Structurer le discours commercial | Présenter les avantages d’un produit |
| Catalogue / brochure | Présenter l’offre visuellement | Montrer les caractéristiques et tarifs |
| CRM (Gestion relation client) | Suivre les clients et prospects | Historique des échanges et relances |
| Devis | Formaliser une proposition commerciale | Envoyer une offre détaillée au client |
| Bon de commande | Valider la vente | Signature après accord du client |
| Tablette / ordinateur | Présenter des contenus interactifs | Démonstration produit ou vidéo |
| Échantillon / démonstration | Faire tester le produit | Test d’un parfum ou d’un logiciel |
| Réseaux sociaux professionnels | Prospecter et communiquer | LinkedIn pour contacter des prospects |
| Site internet / e-commerce | Informer et vendre en ligne | Consultation des produits et achat |
| Support de présentation | Appuyer l’argumentation | PowerPoint ou fiche produit |
Mes tips : Pour chaque entretien simulé à l’oral, préparez impérativement vos OAV à l’avance. J’avais mon argumentaire CAP sur une fiche face à moi lors de l’oral E4, c’est autorisé !
II) La prise de contact
Objectifs : établir la communication, créer un climat favorable, construire une relation personnalisée, maîtriser le déroulement.
La règle des 4 x 20 : les 20 premières secondes, les 20 premiers pas et gestes, les 20 cm du visage (regard + sourire), les 20 premiers mots.
| Les 4 × 20 | Signification | Objectif | Exemple concret |
|---|---|---|---|
| 20 premières secondes | Le client se fait une première impression très rapidement | Donner une image professionnelle et positive | Sourire, posture ouverte, regard assuré |
| 20 premiers gestes | La communication non verbale influence la relation | Inspirer confiance et dynamisme | Poignée de main, gestuelle calme, attitude professionnelle |
| 20 premiers mots | Les premiers mots doivent capter l’attention | Créer un bon contact et engager la discussion | « Bonjour Madame, merci de me recevoir aujourd’hui. » |
| 20 premiers centimètres du visage | L’expression du visage est essentielle | Montrer de l’écoute et de la bienveillance | Sourire naturel, regard attentif, visage détendu |
III) La phase de découverte
Objectifs : mieux connaître le client, identifier ses attentes, obtenir des points d’appui pour l’argumentation.
La méthode SONCASE traduit les motivations du client : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.
Types de questions : ouvertes (QQOQCCP), fermées, de sondage, cafétéria (QCM), alternatives.
Techniques clés : empathie, reformulation, écoute active, proxémie (respecter la « bulle » du client).
| Lettre | Signification | Objectif | Exemple en négociation commerciale |
|---|---|---|---|
| Q | Qui ? | Identifier les personnes concernées | Qui utilise le produit ? Qui décide de l’achat ? |
| Q | Quoi ? | Comprendre le besoin ou le problème | Quel produit recherchez-vous ? Quel est votre besoin principal ? |
| Q | Quand ? | Déterminer le délai ou la fréquence | Quand souhaitez-vous être livré ? Quand utilisez-vous ce service ? |
| O | Où ? | Situer le contexte d’utilisation | Où sera utilisé le produit ? Dans quel magasin ou service ? |
| O | Comment ? | Comprendre les habitudes et attentes | Comment utilisez-vous actuellement ce produit ? |
| C | Combien ? | Évaluer le budget ou les quantités | Quel budget avez-vous prévu ? Combien d’utilisateurs concernés ? |
| C | Pourquoi ? | Identifier les motivations profondes | Pourquoi souhaitez-vous changer de fournisseur ? |
| P | Pour quoi ? | Comprendre l’objectif final recherché | Pour gagner du temps ? Améliorer les performances ? Fidéliser vos clients ? |
IV) La synthèse de situation
Étape courte mais indispensable permettant de verrouiller l’accord du client sur la problématique, de valider les points d’appui et de faire le lien avec la proposition.
5 étapes : introduction → rappel du contexte → expression des besoins → annonce du bénéfice → obtention de l’accord (oui).
V) L’argumentation (méthode CAP)
Méthode CAP : Caractéristiques (ce qu’est le produit), Avantages (ce que procure l’offre à tous les clients), Preuves/Bénéfices (ce que cela apporte à CE client).
Présentation du prix — technique du sandwich : caractéristiques → annonce du prix → avantages et preuves.
Positions de négociation : position initiale, position objectif, position de rupture/résistance.
| Étape | Signification | Objectif en négociation | Exemple concret (vente d’un abonnement salle de sport) |
|---|---|---|---|
| C | Caractéristique | Présenter une caractéristique du produit ou service | « Cet abonnement comprend un accès illimité 7j/7 à la salle et aux cours collectifs. » |
| A | Avantage | Montrer ce que cela apporte concrètement au client | « Vous pouvez vous entraîner quand vous voulez selon votre emploi du temps. » |
| P | Preuve | Rassurer le client avec un élément concret | « Plus de 800 adhérents utilisent déjà cette formule et nous avons une note de 4,8/5 sur Google. » |
Mes conseils : CAP = le fil conducteur de toute argumentation. Construisez votre argumentaire produit avec 3 à 5 arguments max, ciblés sur la SONCASE du client identifiée lors de la découverte.
VI) Le traitement des objections
L’objection est un signal d’intérêt ! Elle peut être fondée (demande d’info, de preuve, réassurance) ou non fondée (moyen de défense du client).
Les principaux types d’objections
| Type d’objection | Exemple |
|---|---|
| Prix | « C’est trop cher. » |
| Besoin | « Je n’en ai pas vraiment besoin. » |
| Temps | « Je veux réfléchir. » |
| Concurrence | « Votre concurrent est moins cher. » |
| Confiance | « Je ne connais pas votre marque. » |
Techniques : appui (transformer l’objection en argument), écran (reporter à plus tard), interprétation (reformuler différemment).
Méthode : Accepter → Qualifier → Isoler → Pré-vendre → Répondre → Conclure.
Comment traiter les objections ?
| Étape | Objectif | Exemple en négociation |
|---|---|---|
| Écouter l’objection | Laisser le client s’exprimer sans l’interrompre | « Je trouve votre offre trop chère. » |
| Reformuler | Vérifier la compréhension et montrer son écoute | « Si je comprends bien, le prix représente un frein pour vous ? » |
| Isoler l’objection | Savoir si c’est le seul blocage | « Hormis le prix, le produit répond-il à vos attentes ? » |
| Répondre à l’objection | Argumenter avec des avantages et des preuves | « Notre tarif inclut la garantie 5 ans et le service après-vente. » |
| Valider | Vérifier si la réponse rassure le client | « Cela répond-il à votre inquiétude ? » |
| Reprendre la négociation | Revenir vers la conclusion de vente | « Souhaitez-vous que nous finalisions la commande ? » |
VII) La négociation
Principe des 5C : toute concession commerciale doit avoir une contrepartie. Les 5 règles d’or : se fixer un objectif élevé, répondre par un argument à toute demande de concession, demander une contrepartie, reculer à petit pas, avancer vers la conclusion.
Les 5 C
| Les 5C | Signification | Objectif | Exemple |
|---|---|---|---|
| Contrepartie | Toute concession doit avoir un échange | Éviter les concessions gratuites | « Je peux faire une remise si vous commandez aujourd’hui. » |
| Conditionnelle | La concession dépend d’un engagement du client | Garder le contrôle de la négociation | « Si vous prenez 2 produits, je peux offrir la livraison. » |
| Claire | La concession doit être précise et comprise | Éviter les malentendus | « La réduction sera de 5 % sur cette commande uniquement. » |
| Contractuelle | L’accord doit être validé et formalisé | Sécuriser l’engagement | Signature du devis ou du contrat |
| Concluante | La concession doit faire avancer vers la vente | Faciliter la conclusion | « Nous sommes d’accord sur ce point, pouvons-nous finaliser ? » |
Le théorème de la résistance : l’absence de résistance accroît les exigences de l’autre partie.
Les 5 règles d’or de la négociation
| Principe / Règle | Explication | Exemple en négociation |
|---|---|---|
| Principe des 5C | Toute concession accordée au client doit avoir une contrepartie | « Je peux accorder une remise si vous commandez une quantité plus importante. » |
| 1. Se fixer un objectif élevé | Commencer la négociation avec une marge de manœuvre | Proposer un tarif légèrement supérieur à l’objectif minimum souhaité |
| 2. Répondre par un argument à toute demande de concession | Justifier la valeur de l’offre avant d’accepter | « Ce prix inclut également le SAV et la garantie premium. » |
| 3. Demander une contrepartie | Obtenir quelque chose en échange d’un effort commercial | « Je peux réduire le prix si vous signez aujourd’hui. » |
| 4. Reculer à petits pas | Faire des concessions progressivement | Accorder -2 %, puis éventuellement -1 % supplémentaire |
| 5. Avancer vers la conclusion | Chaque concession doit rapprocher de l’accord final | « Si nous validons ce point, pouvons-nous finaliser la commande ? » |
VIII) La conclusion
Les techniques de conclusion en négociation commerciale
Techniques de conclusion : directe, alternative, question renversée, conditionnelle, pénurie, aide, socratique, implicite.
| Technique de conclusion | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Conclusion directe | Demander directement l’accord du client | « Souhaitez-vous que nous validions la commande aujourd’hui ? » |
| Conclusion alternative | Laisser le choix entre deux options positives | « Préférez-vous une livraison lundi ou mercredi ? » |
| Question renversée | Retourner une question au client pour l’amener à décider | « Qu’est-ce qui vous empêcherait de signer aujourd’hui ? » |
| Conclusion conditionnelle | Utiliser une condition pour obtenir l’accord | « Si nous ajoutons la livraison offerte, êtes-vous prêt à confirmer ? » |
| Conclusion par pénurie | Créer un sentiment d’urgence | « Il ne reste plus que deux exemplaires en stock. » |
| Conclusion par aide | Accompagner le client dans sa décision | « Je peux vous aider à compléter le dossier maintenant si vous le souhaitez. » |
| Conclusion socratique | Faire dire “oui” plusieurs fois au client | « Ce produit répond bien à vos besoins ? Le budget vous convient ? » |
| Conclusion implicite | Considérer la vente comme presque conclue | « Je vais préparer les documents de livraison. » |
Signaux d’achat à détecter
Détecter les signaux d’achat : non-dit (changement de posture, regard) ou dit (questionnement sur les conditions, demande de geste commercial).
| Type de signal | Exemple |
|---|---|
| Signal verbal | Questions sur le prix, la livraison, les garanties |
| Signal non verbal | Sourire, regard attentif, posture ouverte |
| Signal comportemental | Le client manipule le produit ou demande un devis |
Vente additionnellle
Penser à la vente additionnelle (offre complémentaire) — à proposer systématiquement après la conclusion du 1er contrat.
| Principe | Exemple |
|---|---|
| Proposer une offre complémentaire après la vente principale | « Souhaitez-vous également la housse de protection avec votre ordinateur ? » |
Mes tips : Entraînez-vous à détecter les signaux d’achat dans vos simulations. En alternance, observez comment votre tuteur conclut ses ventes : c’est la meilleure école !
IX) Le suivi
Objectifs : concrétiser les engagements, enrichir le dossier client, évaluer les actions et analyser les résultats.
- Utiliser sa prise de notes pour renseigner le dossier client
- Auto-analyser le déroulement de l’entretien
- Programmer le prochain contact
- Maintenir le contact et se montrer impliqué et disponible
Mes conseils : Le suivi post-entretien est souvent négligé mais il représente une vraie valeur ajoutée dans vos fiches E4. Montrez que vous relancez vos prospects et fidélisez vos clients !
